Die Österreichische Gesundheitskasse (ÖGK) ist laufend bestrebt, Verbesserungen für ihre Kundinnen und Kunden zu erzielen. Die besten Antworten auf sich daraus ergebende Fragen geben die Betroffenen meist selbst. Daher wurde eine repräsentative Kundenbefragung mit Dienstgeberinnen und Dienstgebern sowie Bevollmächtigten durchgeführt. Die Fragen bezogen sich vorwiegend auf den melde-, versicherungs- und beitragsrechtlichen Bereich (MVB). Die Ergebnisse liefern für den zuständigen Fachbereich Versicherungsservice wertvolle Erkenntnisse.
Gute Bewertungen
Gesamtnote 2 und in allen Bereichen durchwegs gute Werte – das ist das erfreuliche Ergebnis der Kundenbefragung. Dieses Resultat ist gleichzeitig Bestätigung und Auftrag an die ÖGK, die angebotenen Services und Unterstützungen weiter zu optimieren und auszubauen. Im Vordergrund steht dabei die Ausrichtung am Kundennutzen.
Mag. Georg Sima, MSc MBA
Generaldirektor-Stellvertreter der ÖGK
Positives weiterführen und ausbauen
Als Gründe für die hohe Zustimmung wurden in erster Linie das breit gefächerte Serviceangebot, die Reputation und das Kundenservice genannt. Der wichtigste Teil der Kundenkontakte sind die e-Services. Diese werden täglich genutzt und funktionieren reibungslos. Die höchste Zustimmung bei den e-Services weist das WEB-BE-Kunden-Portal (WEBEKU) auf. Weitere positiv bewertete Angebote sind ELDA (Elektronischer Datenaustausch mit den österreichischen Sozialversicherungsträgern) und das Online-Magazin "DGservice". 87 Prozent der Bevollmächtigten geben an, ELDA mindestens einmal pro Woche zu nutzen, bei WEBEKU sind es 86 Prozent.
Eine wichtige Rolle im Kontakt mit den Unternehmen spielen die Kundenberaterinnen und Kundenberater. Ihnen stellen die Befragten ein sehr gutes Zeugnis aus. 95 Prozent sind mit deren Arbeit zufrieden, 57 Prozent davon sogar sehr zufrieden. Als größte Stärke wird die Kompetenz genannt und die einfache Erledigung von Anliegen. Positiv vermerkt wird vor allem, dass diese sich genügend Zeit nehmen und individuell auf die Anliegen eingehen.
Für die Bevollmächtigten ist die ÖGK im Bereich MVB die kompetenteste sowie bevorzugte Anlaufstelle. Sowohl die telefonische als auch die schriftliche Qualität der Auskünfte wird sehr hoch bewertet. Als größtes Plus bei telefonischen Kontakten wird die Einfachheit, ein Anliegen erklären zu können, genannt.
Kritik ernst nehmen und Neues etablieren
Der telefonische Kontakt und die Erreichbarkeit einer Ansprechperson sind für die Befragten ein wesentlicher Faktor in der Zusammenarbeit. Wartezeiten und häufiges Verbinden wurden dabei kritisch gesehen. Probleme bereitet auch die Suche nach der zuständigen Ansprechperson. Bei den Dienstgeberinnen und Dienstgebern gibt es noch Potential bei der Verständlichkeit der Erklärungen und der Kommunikation auf Augenhöhe.
Die ÖGK hat bereits Schritte eingeleitet, um die Situation für die Unternehmen und Bevollmächtigten spürbar zu optimieren. Vielfach wurde der Wunsch nach Verbesserungen geäußert. Auf großes Interesse stoßen etwa Webinare zu aktuellen Sozialversicherungs-Themen. Wir werden daher unser Angebot künftig um dieses Service erweitern.
Maßnahmen am Kundennutzen ausrichten
Die Analyse der Ergebnisse erfolgt zügig, die nächsten Schritte sind bereits in Planung. Maßnahmen zur Optimierung der verschiedenen Angebote und Services werden definiert und im Sinne der Kundinnen und Kunden umgesetzt. Die neu gewonnenen Erkenntnisse sollen auch in bereits laufende sowie geplante Projekte einfließen.
Ob die zu setzenden Maßnahmen ihre gewünschte Wirkung erzielen, wird laufend evaluiert. Die ÖGK bedankt sich bei allen Kundinnen und Kunden, die an der Befragung teilgenommen haben. Herzlichen Dank für Ihre Unterstützung.
Autor: Helmut Wagner/ÖGK